Donnerstag, 20. Dezember 2012

The Fast and the Accurate: Customer Service und Social Media

Quelle: Nielsen-McKinsey
It's better to be fast than effective - das ist das Ergebnis einer Umfrage unter Nutzern von Social Media Angeboten, die Nielsen-McKinsey 2012 durchgeführt hat. Es ging dabei um die Nutzung von Social Media Angeboten für Kundenanfragen an das Unternehmen, was man auch als Social Care thematisiert.

Das interessante Ergebnis: nicht der Inhalt der Antwort ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit, sondern allein die Geschwindigkeit, mit der geantwortet wird. Selbst Antworten, die nicht die Frage des Kunden klären, sind besser als gute Antworten, solange sie nur schnell kommen. Und noch beeindruckender: Eine langsame, aber gute Antwort wird weniger geschätzt, als wenn das Unternehmen sich gar nicht meldet. Nur die Geschwindigkeit zählt.

Ebenfalls eine wichtige Erkenntnis: Kunden ist es egal, ob man einen speziellen Mitarbeiter für Social Media Response freigestellt hat. Wenn ein Unternehmen einen Twitter-Account oder eine Facebook-Seite betreibt, geht der Kunde automatisch davon aus, dass das Unternehmen hier aktiv ist. Und wenn das Unternehmen dann nicht antwortet, sind schlechte Feedbacks vorprogrammiert.

Apropos schlechtes Feedback: Eine einzelne schlechte Veröffentlichung braucht fünf positive Botschaften, um neutralisiert zu werden - auch das eine interessante Zahl aus dem Report.

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